Отрицательный отзыв — это не приговор, а возможность показать свою профессиональную зрелость и готовность решать проблемы. В Юду отзывы напрямую формируют ваш рейтинг, но даже негативный отзыв можно превратить в преимущество, если действовать грамотно.
Важно понимать: отзыв — это мнение заказчика, а не объективная оценка. Он отражает впечатление, которое вы произвели в процессе выполнения задания.
Отзыв не может быть скрыт без согласия или ведома его автора***.***.
Даже если вам кажется, что отзыв несправедливый, задумайтесь: что привело к такому мнению? Возможно, заказчик ожидал другого подхода или результата.
В этой статье мы расскажем, как правильно реагировать на отрицательный отзыв, минимизировать его последствия и восстановить доверие заказчиков.
Как реагировать на отрицательный отзыв: пошаговые рекомендации
1. Не спешите отвечать
Первое, что нужно делать — сохранять спокойствие. Дайте себе время осмыслить ситуацию.
Если вы расстроены и сердитесь - ничего не пишите.
Заказчик может быть эмоционален, но ваша задача — проявить профессионализм. Он может быть разочарован, расстроен или зол, но спорить с его чувствами бесполезно. Вместо этого лучше показать, что вы поняли его переживания и готовы к конструктивному диалогу.
Что делать:
- Остановитесь и проанализируйте отзыв.
- Оцените, есть ли в нем конструктивная критика.
- Разберитесь, какие аргументы можно привести в свою защиту.
- Сформулируйте варианты разрешения ситуации.
2. Оставьте конструктивный отзыв
По ответному отзыву будущие заказчики будут делать выводы о вашем профессионализме, поэтому важно, чтобы он демонстрировал вашу компетентность в разрешении спорных ситуаций и настрой на сотрудничество.
Например:
Спасибо за ваш отзыв. Мне жаль, что результат вас не устроил. Я всегда стараюсь выполнять работу качественно и учитывать пожелания заказчиков. Я открыт к диалогу — если у вас остались вопросы, готов обсудить их, чтобы найти совместное решение.
Зачем это нужно? Это покажет другим заказчикам вашу готовность к решению проблем.
При этом, вам не нужно скрывать правду или умалчивать важные детали. Однако стремление всеми силами восстановить справедливость не должно навредить вам самим — избегайте агрессии, резких формулировок, оценки личности заказчика, споров и обвинений.
3. Обратитесь к заказчику
Когда эмоции утихнут, попробуйте связаться с заказчиком и обсудить ситуацию. Держите тон нейтральным. Стремитесь к диалогу, а не препирательствам.
Как построить разговор:
Начните с выражения понимания:
"Здравствуйте! Я увидел ваш отзыв и понимаю, что вас что-то не устроило. Давайте обсудим, как можно исправить ситуацию."Узнайте конкретные претензии:
"Можете уточнить, что именно вас расстроило больше всего?"Вернитесь к обсуждению первоначальных договоренностей
"Срок выполнения работы был изначально оговорен как 5 дней, но в отзыве указано, что ожидалось выполнение за 2 дня."Предложите вариант решения:
"Я могу доработать проект/исправить недочеты/предложить скидку на будущие заказы."Уточните, готов ли заказчик скрыть или изменить отзыв:
"Если мы решим этот вопрос, возможно, вы сможете скорректировать отзыв?"
Важно: если заказчик оставил отрицательный отзыв, не стоит атаковать его звонками и сообщениями, пытаясь заставить изменить мнение. Это только ухудшит ситуацию, может напугать его и навредить вашей репутации.
Если он не отвечает, проявите терпение. Возьмите паузу, подумайте о конструктивном решении или сосредоточьтесь на других заданиях.
Так вы оставите ситуацию открытой для диалога.
4. Предложите компромиссы
Если заказчик недоволен, подумайте, что можно сделать, чтобы он изменил свое мнение.
Варианты решений:
- Бесплатная доработка или исправление ошибки.
- Скидка на будущие услуги.
- Дополнительная услуга в подарок.
- Консультация или обучение по использованию результата работы.
- Помощь с проблемой, из-за которой возникло недовольство.
- Предложение частичного возврата (если действительно допущена ошибка).
Если заказчик соглашается на один из вариантов, уточните, сможет ли он скорректировать или скрыть отзыв.
5. Обратитесь в поддержку
Если отзыв содержит ложную информацию и у вас есть этому подтверждения, можно обратиться в службу поддержки Юду.
Однако важно учитывать, что опровергнуть можно только текст отзыва, но не оценки. Если вам кажется, что заказчик несправедливо поставил заниженные оценки, оспорить их невозможно — это субъективное мнение заказчика. Единственный вариант решения в таком случае — обсуждение с заказчиком напрямую.
Почему оценки нельзя опровергнуть?
- Они отражают субъективное восприятие работы, а не являются фактом.
- Даже если заказчик ошибся или несправедлив, он имеет право оценивать услугу так, как считает нужным.
- Юду не вмешивается в процесс выставления оценок, чтобы сохранить независимость системы рейтинга.
- В Юду нет системы объективной оценки качества работы исполнителей, поэтому мы можем не знать, насколько справедливы те или иные баллы.
Как правильно обратиться:
- Опишите ситуацию четко и по делу. Чем меньше эмоций - тем быстрее мы сможем разобраться в вашем вопросе.
- Подготовьте доказательства (скриншоты переписок, фотографии, документы).
- Укажите, какие моменты в отзыве не соответствуют действительности и чем вы можете их опровергнуть.
- Сохраняйте спокойствие. Даже если ситуация кажется несправедливой, спокойствие и профессионализм поможет нам быстрее разобраться в ситуации.
Например:
Прошу рассмотреть возможность скрыть отзыв заказчика, так как он не соответствует действительности. У меня есть доказательства выполнения работы в соответствии с договорённостями и материалы, опровергающие отзыв.
Как минимизировать последствия отрицательного отзыва
-
Работайте над репутацией.
Чем больше у вас положительных отзывов, тем меньше значение одного негативного. -
Используйте отзыв как опыт.
Разберите ошибки, чтобы в будущем избежать подобных ситуаций. -
Проявляйте внимание к заказчику.
Часто негативный отзыв связан не с качеством работы, а с неудовлетворённым ожиданием. Задавайте больше вопросов и обсуждайте больше деталей до начала работы. -
Не воспринимайте на личный счёт.
Отзыв не оценивает вас как личность. Даже лучшие исполнители иногда получают негативные отзывы. Главное — как вы с этим справитесь.
Как превратить минус в плюс
Отрицательный отзыв — это не катастрофа и не конец вашей карьеры, но возможность показать свою профессиональную зрелость. Грамотное общение с заказчиком, обращение в поддержку и работа над ошибками помогут вам минимизировать последствия и даже улучшить свою репутацию.
Как предотвратить конфликт и отрицательный отзыв, мы рассказали в этой статье.
Если у вас остались вопросы или нужна дополнительная помощь, не стесняйтесь обращаться к базе знаний или в поддержку сервиса. Мы всегда готовы помочь.
Удачи в вашей работе!